24. Cinque tipi di scambio
(Dal libro "Il Marketing sei TU")

Ci sono cinque modi di scambiare i propri prodotti o servizi con il mercato e i consumatori. È bene conoscerli perché da essi e dal metodo che userai può dipendere molto del tuo successo o del tuo tracollo.

Le cinque modalità di scambio sono:

• scambio con valore aggiuntivo;
• scambio equo;
• scambio insufficiente;
• scambio con danno;
• scambio inesistente.

Vediamoli nel dettaglio partendo dall’ultimo.

Lo scambio inesistente
È il tipo di scambio dove, a fronte di un pagamento, non si riceve nulla. L’esempio tipico è quando acquisti un articolo su Internet: attendi che ti venga spedito l’oggetto che hai ordinato e pagato, ma il venditore si trattiene i soldi senza spedire la merce o il bene. Altro esempio: prenoti l’appartamento al mare, paghi, ma il giorno dell’appuntamento per la consegna delle chiavi non si presenta nessuno. ☹
Lo scambio inesistente è quello che tutti noi chiamiamo truffa: ti viene promesso un articolo ma, dopo il pagamento, la consegna non avviene.

Lo scambio con danno
È il tipo di scambio dove ti aspetti un prodotto o un servizio di un certo tipo e di una certa qualità, ma quando ti viene consegnato o erogato, ti arreca un danno. Un esempio: acquisti un farmaco che vanta proprietà benefiche, invece il suo consumo ti crea dei problemi di salute. Altro esempio: vai da un dentista per risolvere un problema ma, anziché curarti, ti causa un danno a cui devi poi rimediare. Ultimo esempio: vai in un ristorante, consumi e paghi, ma dopo poche ore devi andare al Pronto Soccorso per delle forti coliche addominali. Vieni poi a sapere che il pesce che il ristorante ti ha servito era avariato, causandoti un’intossicazione.

Lo scambio con danno, dunque, è pagare un servizio o un prodotto che crea un problema o che aggrava una situazione.

Lo scambio insufficiente
È il tipo di scambio dove ti viene fornito un prodotto con una qualità inferiore rispetto a quelle vantate, pubblicizzate o concordate. Un esempio: devi acquistare dei computer per il tuo ufficio. Il rappresentante ti consiglia un modello di pc che a suo dire è molto prestante e veloce. Li ordini, li paghi, li ricevi e inizi a usarli ma, dopo poco, ti accorgi che sono lenti e che non hanno le caratteristiche che ti aveva promesso l’agente di vendita. Il titolare dell’azienda che ti ha fornito i computer, per avere un maggior guadagno, ha pensato bene di darti dei pc di qualità inferiore. In questo caso, si ha uno scambio insufficiente e non congruo: hai pagato una cifra per un certo prodotto, ma te ne viene consegnato uno che vale meno o che non risponde a quanto concordato.

Lo scambio equo
È il tipo di scambio dove ordini o acquisti un prodotto o un servizio di un certo tipo e di una certa qualità e ti viene fornito quello che esattamente ti aspetti. La maggior parte degli scambi che avvengono nella nostra società sono di questo tipo. È il sistema che adottano la maggior parte dei professionisti, imprenditori, commercianti e artigiani. È il tipo di scambio considerato normale dalla maggioranza delle persone. Un esempio: ordini un libro su Internet, paghi e dopo qualche giorno ti arriva il prodotto che esattamente ti aspettavi arrivasse. Scambio equo concluso. Altro esempio: vai al ristorante, ordini, consumi e concludi pagando quello che esattamente ti aspettavi di ricevere. Questo è lo scambio equo.

Lo scambio con valore aggiunto
È il tipo di scambio dove, a fronte di un pagamento, ti viene dato un prodotto con qualcosa in più. Esempio: acquisti un massaggio della durata di 30 minuti e il fisioterapista ti regala 10 minuti in più, oppure ti regala un libro da lui scritto con consigli pratici per un uso corretto del tuo corpo. Altro esempio: acquisti un gelato e il gelataio ti offre l’aggiunta gratuita di panna montata (esiste davvero, ad Andora in provincia di Savona!). Altro esempio: la web agency a cui hai affidato la costruzione e gestione del tuo sito web, ti offre gratuitamente la consulenza sulla gestione della pagina Facebook, aggiungendo così valore al servizio. Questi sono esempi di scambi con valore aggiunto: sono rari, ma esistono e piacciono non poco ai clienti.

Un altro esempio reale che mi è capitato qualche tempo fa: una sera ho portato mia moglie in un ristorante. Al termine della cena, abbiamo pagato il conto e il titolare ci ha regalato due belle rose. Poca roba? Noi abbiamo gradito molto.

Perché ci serve conoscere questa classificazione dei tipi di scambi?

Per un motivo, semplice ma importante: lo scambio con valore aggiunto è quello che garantisce una maggiore espansione della tua attività, buona reputazione, clienti più soddisfatti e un passaparola positivo.

Ha certamente un costo, ma si riflette in modo estremamente vantaggioso sulla tua attività, sotto molti punti di vista. Non sempre è possibile farlo, ma è un errore non attuarlo quando ci sono le condizioni.

Sono fermamente convinto che ogni azienda, attività commerciale o professionista dovrebbero attuare lo scambio con valore aggiuntivo ogni volta che se ne presenta la possibilità. È la formula che garantisce il maggior successo nel breve, medio e lungo periodo, senza ombra di dubbio, purché vengano mantenute intatte le altre premesse: fornire un servizio o prodotto di valore e relazionarsi con gentilezza con i clienti.

Nell’ambito della tua attività, i clienti e le loro esigenze vanno sempre messe al primo posto, le attenzioni maggiori vanno rivolte a loro. Se attui lo scambio con valore aggiunto trasmetti un messaggio molto chiaro: “Tu sei importante per noi. Vogliamo per te la massima soddisfazione possibile”. Anche questo è un modo di differenziarsi dalla concorrenza.