24. Cinque tipi di scambio
(Dal libro "Il Marketing sei TU")

Ci sono cinque modi in cui un venditore può scambiare i prodotti o servizi con il mercato e i consumatori. È bene conoscerli, perché dal metodo che usi o userai può dipendere il tuo successo o il tuo tracollo.

Le cinque modalità sono:

• scambio con valore aggiuntivo;
• scambio equo;
• scambio insufficiente;
• scambio con danno;
• scambio inesistente.

Vediamoli nel dettaglio partendo dall’ultima.

Lo scambio inesistente

È il tipo di scambio in cui a fronte di un pagamento non si riceve nulla. Un esempio tipico si verifica quando acquisti un articolo su Internet: attendi che ti venga spedito l’oggetto che hai ordinato e pagato, ma il venditore si trattiene i soldi senza inviare la merce. Altro esempio: prenoti e paghi il soggiorno in un appartamento al mare, ma il giorno dell’appuntamento per la consegna delle chiavi non si presenta nessuno. ☹

Lo scambio inesistente è quello che tutti noi chiamiamo truffa: ti viene promesso un articolo, ma dopo il pagamento la consegna non avviene.

Lo scambio con danno

È lo scambio che si verifica in quelle situazioni in cui ti aspetti un prodotto o servizio di un certo tipo o qualità, ma quando ti viene consegnato o erogato ti arreca un danno. Un esempio: acquisti un integratore che vanta proprietà benefiche, ma il suo consumo ti crea dei problemi di salute. Altra situazione: vai da un dentista per risolvere un problema e, anziché curarti, ti causa un danno a cui devi poi rimediare. Un ultimo esempio: vai in un ristorante, consumi e paghi, ma dopo poche ore avverti forti coliche addominali. Vieni poi a sapere che il pesce che ti hanno servito era avariato.

Lo scambio con danno, dunque, avviene quando paghi e ricevi un servizio o un prodotto che ti crea un problema o aggrava una situazione.

 

Lo scambio insufficiente

È il tipo di scambio in cui ricevi un prodotto dalle qualità inferiori rispetto a quelle vantate, pubblicizzate o concordate. Un esempio: devi acquistare dei computer per il tuo ufficio. Il rappresentante ti consiglia un modello che a suo dire è molto prestante e veloce. Dopo averli ordinati e pagati, li ricevi e inizi a usarli, ma ti rendi conto che sono lenti e che non hanno le caratteristiche tecniche stabilite con l’agente di vendita. Il titolare dell’azienda fornitrice, per avere un maggior guadagno, ha pensato di consegnarti dei computer di qualità inferiore. In questo caso, si ha uno scambio insufficiente e non congruo: hai pagato una cifra per un certo prodotto, ma ne ricevi uno di valore inferiore o che non risponde a quanto concordato.

Lo scambio equo

Lo scambio equo avviene quando acquisti un prodotto o un servizio e ti viene fornito esattamente quello che ti aspetti. La maggior parte delle transazioni commerciali che avvengono nella nostra società rientra in questa categoria, considerata normale dalla maggioranza delle persone. Un esempio: ordini uno smartphone su Internet, paghi e dopo qualche giorno ti arriva il prodotto che ti aspettavi. Scambio equo concluso. Altro esempio: vai al ristorante, ordini, consumi e concludi pagando il pranzo che volevi. Nulla di più, nulla di meno. Questo è lo scambio equo.

Lo scambio con valore aggiunto

È lo scambio in cui, a fronte di un pagamento, il prodotto o servizio che ricevi è accompagnato da qualcosa in più. Esempio: acquisti un massaggio della durata di 30 minuti e il fisioterapista ti aggiunge 10 minuti in più, oppure ti regala un libricino di consigli pratici per il benessere del tuo corpo. Altro esempio: acquisti un gelato e ricevi gratuitamente l’aggiunta di panna montata. Un’altra situazione: la web agency a cui hai affidato la costruzione e gestione del tuo sito web, ti offre gratuitamente la consulenza per la gestione dei social, aggiungendo così valore al servizio. Questi sono esempi di scambi con valore aggiunto. Sono rari, ma molto graditi dai clienti. ☺

Un caso reale mi è capitato una sera in cui ho portato mia moglie al ristorante. Al termine della cena abbiamo pagato il conto e il titolare ci ha regalato due belle rose. Un gesto carino che abbiamo apprezzato molto. ☺

Perché ci serve conoscere questa classificazione?

Per un motivo semplice, ma di grande rilevanza: lo scambio con valore aggiunto garantisce buona reputazione, clienti più soddisfatti, un passaparola positivo e maggiore espansione aziendale. Ha certamente un costo, ma si riflette in modo estremamente vantaggioso su un’impresa. Non sempre è possibile farlo, ma è un errore non attuarlo quando ci sono le condizioni.

Sono fermamente convinto che ogni azienda, attività commerciale o professionista dovrebbe propendere per lo scambio con valore aggiunto ogni volta che se ne presenta la possibilità. È la formula che senza ombra di dubbio assicura il maggior successo, a condizione però che vengano mantenute intatte le altre premesse, ossia fornire un servizio o prodotto di valore e relazionarsi sempre con gentilezza. Bisogna mettere i clienti e le loro esigenze sempre al primo posto. Le maggiori attenzioni devono essere rivolte a loro.

Quando si attua lo scambio con valore aggiunto, si trasmette un messaggio molto chiaro: “Tu sei importante per noi e vogliamo assicurarti la massima soddisfazione possibile”. Anche questo è un modo per differenziarsi dalla concorrenza. ☺