20. Passaparola e community
(Dal libro "Il Marketing sei TU")

Il passaparola e la creazione di una community (nel senso più ampio del termine) sono due fattori che non puoi assolutamente ignorare se vuoi sviluppare e far crescere la tua attività. A dire il vero, sono elementi imprescindibili di molti business. Per alcuni di essi costituiscono addirittura l’ossatura portante, come nel Multi Level Marketing, argomento che esploreremo in un capitolo a sé.

Considerata la loro importanza, vediamoli da vicino, facendo i necessari approfondimenti.

Il passaparola
Il passaparola è uno dei più antichi e potenti strumenti di marketing. Quante volte hai consigliato a un amico l’acquisto di un prodotto, il nome di un artigiano o un ristorante dove hai mangiato bene? Il sistema è talmente efficace che ci sono imprenditori che si organizzano in gruppi per scambiarsi i contatti dei clienti, segnalandosi reciprocamente.

C’è un dato inconfutabile: le probabilità che una persona parli bene di noi ad amici e conoscenti aumentano significativamente se vendiamo o forniamo servizi o prodotti di qualità. Alla fin fine, si torna sempre ai concetti più basilari del marketing: più lavori bene e dai valore, maggiore sarà il passaparola positivo grazie al quale, come conseguenza naturale, aumenterà il numero dei tuoi clienti. Inoltre, più è eccellente il prodotto che offri, maggiore sarà la velocità con cui il passaparola ti procurerà buona reputazione e nuovi contatti. Se oltre a questo proponi un’esperienza unica ai tuoi clienti e riesci a distinguerti dai tuoi competitor per qualità e merito, allora il successo è assicurato. Ordinare online un articolo e vederselo recapitare dopo pochi giorni, andare in un ristorante e consumare un piatto gustoso o portare l’automobile dal meccanico e ricevere un servizio attento e puntuale sono tutte esperienze che non possono non essere apprezzate e poi condivise con gli altri. Io stesso consiglio attivamente amici e conoscenti imprenditori quando sono certo che offrono buoni servizi.

Da tenere presente che esistono due tipi di passaparola: quello naturale e quello indotto o forzato. Avviene in maniera naturale quando le persone o i clienti parlano spontaneamente di noi e della loro esperienza positiva. Invece, si ha un passaparola indotto o forzato quando attiviamo una qualche forma di strategia o di accordo con amici, clienti o collaboratori. Un esempio è chiedere ai clienti di promuovere il nostro prodotto o di parlarne bene in cambio di sconti o piccoli regali. Nel caso di una palestra potrebbe essere: “Se parli di noi a un amico e si iscrive, riceverai in regalo un mese di abbonamento”. Un altro modo di stimolare il meccanismo, come già accennato, è stringere accordi con altri colleghi o imprenditori. Questo implica la reciprocità del tipo “Io consiglio te e tu consigli me”, dando forma a un gruppo organizzato di persone che si promuovono vicendevolmente.

Il passaparola, dunque, se usato bene è uno strumento notevole e sottovalutarlo è davvero un peccato. Esiste da sempre. Le uniche circostanze in cui non funziona sono quando vendi prodotti scadenti, fornisci servizi mediocri o ti relazioni in malo modo con i clienti. Chi vorrà in questi casi segnalarti o consigliarti ad altri? Non solo non ti porterà nuovi contatti, ma funzionerà al contrario: clienti che parlano male di te e che possono condizionare gli amici e l’opinione pubblica, fino ad arrivare nei casi più gravi a distruggere la tua reputazione e i tuoi affari. È il caso veramente di dire che il valore positivo o negativo del passaparola dipende unicamente da noi stessi, da come trattiamo i clienti e dalla qualità dei servizi o prodotti che offriamo. Da nient'altro.

Nella mia storia da imprenditore, il passaparola ha fatto davvero la differenza: circa il 70% dei miei clienti è arrivato e continua ad arrivare da questo sistema. Non mi sembra poco.

La community
Un altro fattore a cui dobbiamo dare il giusto risalto nel business e nel marketing è il concetto di community, superando l’idea del gruppo di clienti fine a se stesso.

Grande o piccola che sia la tua attività, l’insieme delle persone che acquistano da te, che ti seguono o per cui sei un riferimento, fanno parte della tua comunità. Se poi utilizzi anche strumenti di digital marketing, come Facebook o Instagram, sei ancor più autorizzato a usare la parola "community". Il concetto non è nuovo ed esisteva anche nell’era pre-Internet, ma l’uso delle piattaforme social ha notevolmente ampliato e agevolato la possibilità di creare e gestire un gruppo di follower.

Il punto centrale di questo argomento è che se sei un professionista o un imprenditore non puoi fare a meno di avere una tua “comunità”, e lavorarci in maniera attiva ha i suoi grandi vantaggi. Qualsiasi attività tu svolga - ripeto, qualsiasi - avrai sempre bisogno di un gruppo di persone che ti seguono, che pensano bene di te e che trovano utile, proficuo o emozionante quello che fai o proponi. Questo concetto vale per chiunque: che tu sia un artista, un formatore, un consulente finanziario, un medico, ma anche se sei il titolare di una ferramenta, di una gelateria o di un centro benessere. Se hai qualcosa di valido da offrire al mercato, la costruzione di una community, sia online che offline, è inevitabile se vuoi far crescere la tua attività e puntare al successo. Se ne comprendi l’alto valore e intendi svolgere una parte attiva nella comunicazione con i tuoi follower, basterà che ti organizzi scegliendo lo strumento a te più consono. Puoi farlo tramite un blog, una pagina Facebook, una newsletter, un canale YouTube o un gruppo WhatsApp. Lo scopo è creare una schiera di simpatizzanti, clienti o fan che siano in connessione con te e che, tramite il passaparola e altri metodi, aumentino di numero.

Se usati in sinergia, il passaparola e la creazione di una community rappresentano due bellissime strategie che stanno permettendo a un gran numero di imprenditori digitali e non di far crescere le loro attività e i fatturati, giorno dopo giorno. Sono troppo importanti per non attribuire loro il giusto peso.

Molti business, inclusi grandi marchi, influencer e startup, stanno costruendo la loro fortuna grazie a 1) prodotti di valore, 2) il passaparola e 3) la creazione e gestione di una comunità di persone, simpatizzanti e clienti.