18. Investire nella fidelizzazione
(Dal libro "Il Marketing sei TU")

Sono ancora tante le aziende che commettono l’errore di concentrarsi quasi totalmente sull'acquisizione di nuovi clienti, trascurando spesso quelli già esistenti, come se la concorrenza non esistesse.

Statisticamente, risulta che in molti settori trovarne di nuovi è mediamente sette volte più difficile e costoso rispetto a fidelizzare quelli già acquisiti. Perderli, quindi, si traduce sempre in un danno economico.

La fidelizzazione consiste nel porre in atto varie strategie di marketing e comunicazione volte a mantenere fedele a sé il cliente, assicurandosi che sia pienamente soddisfatto dei servizi ricevuti o dei prodotti che ha acquistato.

Lo scopo è fare in modo che tra acquirente e fornitore si crei un rapporto fiduciario duraturo, tale da garantire vantaggi a entrambi. In mancanza di questo tipo di rapporto o di un reciproco beneficio, si rischia di perderlo, fatto che si traduce ovviamente in un mancato guadagno futuro.

Non solo le attività di fidelizzazione servono a rimanere connessi con i clienti, ma anche, come vedremo tra poco, a stimolare ulteriori acquisti, a beneficio dei fatturati delle aziende. Per questo motivo, gli imprenditori più avveduti e lungimiranti non si limitano solo alla ricerca di nuovi consumatori, ma investono energie e tempo nel prendersi cura di quelli già acquisiti.

Ecco, allora, sei idee e consigli che potresti seguire, il cui valore e utilità risiedono nella possibilità di applicarli sin da subito, con risultati potenzialmente molto veloci da ottenere.

Consiglio n. 1
Fidelizza il cliente costruendo con lui un rapporto personale e gentile

Se questo consiglio ti sembra banale, sappi che sono ancora molti a non tenerne conto. Il segreto della sua efficacia consiste proprio nel fatto che si tratta di un concetto sempre valido e che aumenta il legame tra le parti.

Ti sarà certamente capitato di entrare in un negozio e di non esserti sentito considerato o a tuo agio a causa dei modi bruschi o freddi del commesso: un mancato saluto, un sorriso negato o una disponibilità talmente blanda che sembrava quasi infastidito dalla tua presenza. I piccoli gesti di cortesia e attenzione, oltre a essere buone regole di comportamento, creano con i clienti rapporti che ne favoriscono la fidelizzazione.

 

Un addetto alle vendite che si comporta in modo sbrigativo o che si mostra seccato, un cameriere che porta un piatto senza sorridere e augurare “Buon appetito”, oppure un barbiere che esegue un taglio di capelli in silenzio anziché scambiare due semplici parole di cortesia, sono comportamenti che, oltre a rischiare di farti perdere clienti, possono alimentare un passaparola dannoso per la tua attività. Le persone amano sentirsi considerate e apprezzate. Pertanto, sorridi e interessati a loro chiedendo come stanno, di cosa si occupano, entrando in confidenza, senza essere però troppo invadente. Se un cliente si sentirà coccolato e al centro delle tue attenzioni, tornerà da te sicuramente. Da recenti test e interviste, risulta addirittura che le persone ammettono di essere disposte a pagare qualcosa in più in cambio di un trattamento cortese e gentile. Tienine conto!

Consiglio n. 2
Fai in modo di non essere dimenticato e mantieni i contatti con i tuoi clienti

Questo è uno dei grandi segreti di un marketing efficace. 

Come ho accennato poco fa, le attenzioni che il tuo cliente riceverà, grazie al tuo atteggiamento, faranno una grande differenza positiva. Immagina una situazione ipotetica in cui tu e un tuo competitor vi approcciate a uno stesso cliente. Se l’altro si limiterà a servirlo e a lasciarlo andare via, mentre tu, oltre a fornirgli il servizio, gli offrirai un piccolo omaggio come un gadget o anche un semplice sorriso, di chi pensi si ricorderà maggiormente quella persona? Sicuramente di te e non tanto per l’oggetto che potrà avere un valore simbolico o di pochi centesimi, bensì per la cortesia e le attenzioni che hai dimostrato nei suoi confronti.

Quando le circostanze lo consentono, un’altra regola fondamentale è cogliere l’opportunità di scambiare i dati di contatto con il cliente, assicurandosi sempre di farlo in modo rispettoso e appropriato. Sarà sufficiente anche consegnargli un biglietto da visita, soprattutto quando risulta prematuro chiedergli l’indirizzo e-mail o il contatto telefonico. Devi essere abile a escogitare un qualche tipo di sistema in base alla situazione. Ad esempio, seduta stante, quando si presenta l’occasione, potresti con il suo permesso iscriverlo alla newsletter attraverso il tuo sito web, spiegandogli che di tanto in tanto gli invierai offerte e promozioni.

Qualsiasi iniziativa che favorisce un contatto costante con il cliente riduce il rischio di essere dimenticato, aumentando la possibilità di fidelizzarlo.

Consiglio n. 3
Assicurati che il tuo cliente sia soddisfatto

Anche questo può sembrare un concetto ovvio, ma sottovalutarlo (e lo fanno in tanti, te lo assicuro!) è un grave errore. Richiedere un feedback o un riscontro dal tuo cliente è sicuramente un gesto previdente. Infatti, sapere cosa pensa o il suo grado di soddisfazione ti permette di correggerti se stai facendo qualcosa di sbagliato. Nel limite del possibile, chiedi sempre come si è trovato con l’articolo o il servizio che gli hai venduto, perché spesso diamo per scontata la sua soddisfazione, senza renderci conto che, pur in buona fede, potrebbe esserci un malcontento legato a un dettaglio trascurato o a un malinteso. Ricorda che i feedback hanno un grande valore: ti permettono di sapere se il tuo cliente è soddisfatto e di conoscere apprezzamenti, considerazioni e critiche, molto utili per migliorare le tue proposte o eliminare ciò che non va.

Se stai ancora pensando che raccogliere opinioni e valutazioni non sia granché utile, sappi che è una strategia di marketing utilizzata da molte grandi aziende, le quali riescono ad aumentare le vendite grazie ai miglioramenti continui che apportano alle loro attività e ai prodotti.

Non sottovalutare, dunque, questo strumento così potente e alla portata di chiunque.

Consiglio n. 4
Crea un rapporto di complicità con gratifica

In molti casi, tra il cliente e l'imprenditore o tra il cliente e il commerciante può instaurarsi un rapporto di complicità e collaborazione. Quando ci sono le condizioni, è possibile dar vita a un rapporto basato su un reciproco vantaggio, il classico Win-Win.

Se hai dei dubbi su come procedere, ho già accennato al potere del passaparola. Ad esempio, potresti invogliare il tuo cliente a parlare di te o dei tuoi prodotti ai suoi conoscenti, amici e parenti. Un’idea potrebbe essere di concordare uno sconto da applicargli o un servizio da regalargli tutte le volte in cui una persona di sua conoscenza decide di usufruire dei tuoi servizi o di acquistare i tuoi prodotti grazie alla sua segnalazione.

Con questa tecnica, usata anche da grandi aziende (ricorderai certamente formule del tipo “Porta un amico e riceverai gratis...” utilizzate da banche, compagnie telefoniche, ecc.), il numero di nuovi clienti potrebbe aumentare velocemente, perché le persone si fidano di più del consiglio di un conoscente che di una pubblicità qualsiasi. È un sistema che, se ben studiato, a te costerà solo uno sconto o un omaggio, ma ti procurerà nuovi clienti e nuove entrate. Un consiglio: se adotterai questa strategia, non essere troppo parsimonioso; assicurati, invece, di offrire un adeguato scambio e riconoscimento alla persona che ti porta un nuovo cliente. Ad esempio, l’omaggio potrebbe consistere in un nuovo prodotto ancora in fase di promozione sul mercato. Questo potrebbe fungere sia da premio, ma anche da azione di marketing per far provare un prodotto ancora non molto conosciuto.

Il rapporto basato sulla complicità con gratifica è, dunque, un metodo che è possibile utilizzare in tanti settori, con riscontri molto positivi: fidelizza il cliente con cui si instaura un rapporto di collaborazione e, nel contempo, permette di incrementare il numero di nuovi acquirenti. Il sistema, se ben gestito, funziona ed è in alcuni casi molto remunerativo.

Consiglio n. 5
Fidelizza il cliente con un programma a punti

Il programma a punti è uno strumento di marketing molto usato. È una delle strategie preferite dalle grandi aziende, ma può benissimo essere utilizzata anche dalle piccole e medie attività.

Avrai già visto un conoscente raccogliere i punti della spesa o conservare i bollini derivanti dall’acquisto del carburante. Sai quindi sicuramente bene come funziona e che fidelizza parecchio.

Nello stesso modo, ad esempio, potrai creare un catalogo ad hoc di prodotti, con relativi scaglioni di spesa e premiare i tuoi clienti attraverso il sistema dei punti, che potranno essere raccolti e usati entro una data ben definita. Sul web puoi trovare diverse aziende che offrono supporto alle attività che vogliono utilizzare questo sistema di fidelizzazione con l’uso di app e software.

Se la tua attività lo consente e deciderai di attivare un programma di questo tipo, ti suggerisco di non prolungare eccessivamente le date di scadenza, perché questo spingerebbe i tuoi clienti ad agire con troppo relax nell’effettuare acquisti, facendo perdere efficacia alla strategia.

Non esiste cliente che resti indifferente di fronte alla possibilità di sfruttare un sistema che lo premia senza dover fare nulla di più se non acquistare prodotti che già utilizza e che comprerebbe comunque. Con il programma a punti potrai facilmente fidelizzarlo e, in molti casi, stimolarlo ad aumentare gli acquisti da te.

Consiglio n. 6
Usa le tessere fedeltà personalizzate

Un sistema molto simile al precedente è quello della tessera fedeltà. È molto utilizzato dalle piccole attività, ma non solo.

È una strategia semplice che, come le precedenti, lavora sulla fidelizzazione dei clienti.

In pratica funziona così: viene dato al cliente un biglietto da visita con il logo su un lato e un numero di spazi ben definiti sull’altro. A ogni acquisto che effettua presso il punto vendita, viene applicato sulla tessera un bollino adesivo o un timbro. Al completamento di tutti gli spazi, il cliente riceve un omaggio, che può essere uno sconto, un prodotto o un servizio.

È un sistema che funziona e che ancora oggi, nonostante l’era digitale in cui ci troviamo, molti utilizzano. Ma i vantaggi sono anche altri. Pensa che, già solo consegnando questa tessera al tuo cliente, gli stai dando un biglietto da visita per farti ricordare ogni volta che lo utilizzerà o che gli capiterà tra le mani. Inoltre, lui sta portando con sé il tuo marchio e il tuo nome, che all’occorrenza potrà mostrare ad amici e conoscenti.

Ovviamente, ti ho presentato alcune piccole e semplici tecniche e strategie che potrai adattare alla tua specifica attività e al settore in cui operi. Ne esistono certamente altre, e non dimenticare che, con un po’ di creatività, potrai idearne di tue. Lo scopo è sempre quello di fidelizzare i clienti e non lasciarli alla mercé dei concorrenti. Nel curare i rapporti con loro, le parole chiave devono essere “connessione” e “comunicazione”, utilizzando gli strumenti più appropriati.

Dunque, per il successo e la crescita della tua attività, non posso fare altro che esortarti a impegnarti concretamente e attivamente nel prenderti cura della tua clientela. Trascurarla sarebbe un grave errore, che potrebbe comportare in molte circostanze una significativa perdita economica.